培训主题：酒店宾馆管理系列课程
第一讲：酒店员工敬业与职业心态
第二讲：酒店员工的六项修炼
第三讲：酒店员工通用服务礼仪
第四讲：酒店员工肢体训练
第五讲：酒店员工的团队激励
第六讲：感动客户的服务技巧
第七讲：宾馆前厅规范服务技能训练
第八讲：宾馆餐厅规范服务技能训练
第九讲：宾馆客房规范服务训练
培训对象：酒店领班以上人员
培训时间：由贵公司选定课程内容后再确认授课时间
培训日期：具体上课日期双方再确定
培训内容：见附件一
培训讲师：
授课方式：讲授 + 现场演练 + 感悟性游戏?
培训地点： 贵公司安排之培训课室
教学用具：由贵公司提供白板、白板笔、投影仪、影像设备、音响设备等
培训投资：由贵公司选定培训课程及确认课时后方可报价
附件一：培训内容
第一讲：酒店员工敬业与职业心态
一：敬业美德：自信、勤俭、主动、爱
1、自信是职业的份内要求
2、勤俭是敬业的基石
3、主动是敬业的特性
4、爱是敬业的升华 |
二：遵从一流的职业道德
1、职业道德的涵义
2、职业道德与法制
自检：职业人应该遵循的职业道德，你做得怎样？ |
三?：职业化的知识与技能
1、服务人士应掌握的12项基本技能
2、服务人士浪费时间的解决方法 |
四:心态的力量
心理健康的内容
情绪的作用 |
第二讲：酒店员工的六项修炼
第一项修炼：“看”的功夫 |
第二项修炼：“笑”的魅力 |
1、你会“看”吗 |
1、微笑的价值 |
2、“看”的技巧修炼 |
2、怎样防止别人偷走你的微笑 |
第三项修炼：“听”的艺术 |
第四项修炼：“说”的技巧 |
1、为什么要聆听顾客有声音 |
1、会说话的价值 |
2、聆听的技巧 |
2、“说”的技巧 |
3、接听电话的技巧 |
3、常用的服务语 |
第五项修炼：“动”的内涵 |
第六项增值修炼—如何平息顾客的不满 |
1、身体动作和姿势--一种重要的语言 |
1、顾客为什么不满 |
2、修炼：做一个文质彬彬的服务人员 |
2、如何平息顾客的不满 |
第三讲：酒店员工通用服务礼仪
- 称呼客户的礼仪
- 敬语服务礼仪
- 介绍礼仪
- 握手礼仪
- 颔首礼仪
- 出入客房礼仪
- 送花礼仪
- 乘车礼仪
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- 鞠躬礼仪
- 拱手礼仪
- 合十礼仪
- 助臂礼仪
- 递送账单礼仪
- 接递名片礼仪
- 入座交谈礼仪
- 同乘电梯礼仪
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第四讲：酒店员工肢体训练
一、从身体姿势论人
- 站姿
- 坐姿
- 蹲姿
- 走姿
- 步姿
- 优雅体态练习
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二、与客户交谈的行为语言
- 表现出专心听讲的姿态
- 眼睛应放置在哪里
- 倾听的姿势
- 当听不清楚时
- 对初次见面的人以耳朵听
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第五讲：酒店员工的团队激励
- 积极正确的工作心态
- 立足当下、展望未来
- 自我激励乐在工作的具体作法
- 为什么组织沟通常会发生问题
- 如何打通跨部门的沟通障碍
- 建立团队沟通的观念
- 组织沟通与团队共识
- 共存共荣团队竞赛活动
第六讲：感动客户的服务技巧
一、??顾客服务理念
1、全面顾客满意的真正涵义
2、客户服务意识建立的基本要点 |
二、?形象塑造和商务礼节
1、表情控制/微笑的力量
2、?不同情况下的客户接待礼节 |
三、?如何采取增进顾客满意的措施？
1、????基本服务运作流程的优化和完善
2、????开展顾客互动活动
3、????顾客参与的作用 |
四、顾客感动角色扮演剧
1.?情况应对能力练习、体验顾客角色
2.?分组练习服务场景 |
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第七讲：宾馆前厅规范服务技能训练
第一部分
- 前台服务程序规范
- 总台服务
- 散客接待
- 团体接待
- 房间安排
- 问询
- 大堂经理
- 结帐
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第二部分
- 综合服务
- 商场
- 电话接听
- 票务中心
- 商务中心
- 汽车服务
- 美容美发
- 娱乐设施服务
- 安全保卫
10．日常服务 |
第三部分
1、????宾馆接待工作
2、????接待宾客的一般礼节
3、????文明服务要点
4、接待服务用语及应用 |
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第八讲：宾馆餐厅规范服务技能训练
- 第一部分
- 餐厅服务程序规范
- 餐厅服务的职能和分工
- 餐厅服务的基本操作礼节
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- 第二部分
- 餐厅的种类及服务 宴会厅
- 餐厅的种类及服务 风味厅
- 餐厅的种类及服务 点餐厅
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三、?第三部分
1、????西餐服务程序
2、????调酒
3、????糕点制作 |
四．第四部分
- 餐厅服务基本技能：托盘
- 中餐铺台
- 西餐铺台
- 斟酒
- 上菜与派菜
- 餐巾折花
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第九讲：宾馆客房规范服务训练
第一部分：
- 来宾迎接
- 房间清洁
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第二部分：
- 卫生间清洁
- 小整理
- 房间检查
- 夜班服务
- 送客程序
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