一、银行员工仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
◇仪表是素养和品位的体现? ◇仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
◇工作装选定的TPO原则? ◇工作装与体态的协调? ◇服饰的色彩哲学

二、 银行员工仪态修养
1、社会形象的塑造
◇顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
◇日常待客仪态原则? ◇日常处理投诉与答疑的仪态原则

三、 待储员工的素质要求
1、服务意识
◇工作身份的角色确认? ◇正确的表达你的职业态度? ◇优质服务的概念及分类
◇优质服务特征及顾客的服务要求? ◇优质服务的构成
2、微笑服务及微笑训练
◇微笑与第一印象? ◇如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、人格形象）
◇关于微笑的思想训练? ◇炼就属于自己的微笑

四、银行员工的素质要求
 1、银行员工素质要求的基本方面
 ◇丰富的银行从业知识? ◇随机应变的银行从业能力? ◇立体式的银行从业观念
 ◇成熟的银行从业心理
2、优质服务意识
◇优质服务的概念及分类? ◇优质服务特征及储户的服务要求 ◇优质服务的构成——顾客至上

五、银行的管理与服务
 1、银行总论
 ◇银行在社会中的功能? ◇银行的服务与经营特色? ◇银行员工的素质要求与服务要求
 ◇储户的消费心理和等待心理
2、客户服务部门的管理和技能
 ◇银行的组织机构? ◇银行员工岗位责任? ◇柜台营业员的工作要求与操作技能
3、银行服务
 ◇银行员工应具备的基本观念? ◇服务质量? ◇银行营业员工作规程? ◇银行员工服务技巧
 ◇银行制度规定? ◇银行工作的程序和要求

六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析
1、常用服务用语?? 2、常用服务动作?? 3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
◇洞查客户需求? ◇正确与农村客户沟通的方法? ◇怎样与农村客户建立自我的职业亲和力
◇ 与服务群体相处最易被接受的态度◇理解农村客户心理——期待、焦急、独享、尝试、求全……
◇学会控制不良言行与情绪? ◇提高规劝能力和解决服务矛盾能力? ◇正确处理投诉
◇用“健康”塑造个人与团队形象